「立ち上げ当初は、今では考えられないくらいみんな必死でした」石坂：結婚相談所業界はどうしても入会優先で、「入会後のサポートがない」「誰とも会うこと無く、入会後半年が過ぎた」などのクレームが多いのが現実です。私は、「入会」よりも「成婚」を重視したサービスを作るべきだと強く考えていました。他社より費用がかさんでも、採算が厳しくても、「むしろ会員様のサポートやお世話に手間ひまやコストをかけるべきだ」という強い信念のもと、立ち上げたサービスが「ラウンジメンバーズ」です。最初にオープンしたのが新宿店でしたが、その際、新規採用で5〜6人のスタッフを迎え入れました。その中の一人が北野さんだったんです。
業界の一般的な成婚率は実質１０％未満と言われる中で、
「５０％以上の会員様を成婚退会させる」＝【成婚率５０％】
という目標イメージに、最初はスタッフ全員が躊躇し、「実現できるのか」と立ちすくんでいたのを今でも覚えています（笑）。
北野：当時は本当に大変でしたね。同期のスタッフと共にお客様の成婚に向けて必死になっていたのが今ではとても懐かしいです。今でこそ、経験あるスタッフがたくさんいて、カウンセラーの研修カリキュラムも整っていますが、当時はそういった基盤がありませんでしたから、それぞれの持ち前の明るさで、結果につなげていましたね。
石坂：立ち上げ当時のスタッフは北野さん含めて、今も3人が活躍しているんですが、これまで沢山の方をご結婚に導いてきてくれたことは本当に嬉しいですし、彼女達を含めて、お客様に愛される明るいスタッフに巡り合えたことは、本当に運がよかったなって思います（笑）。
北野：当時から、お客様の結婚を実現することを第一に考えるという理念は変わっていませんでしたので、その理念が私にとってはとてもやりがいになっていました。たくさんの方に利用してもらえるサービスだと信じていたので、自信を持って明るくやってこれたのだと思います。
「ラウンジメンバーズは、専任によるカウンセラーサポートを徹底しています」北野：ラウンジメンバーズは何と言っても、お見合いのセッティングから交際・成婚まで専任カウンセラーが一貫してサポートするところが他社との大きな違いだと思います。業界としては、「システムで条件の合ったお相手を紹介して終わり」という結婚情報サービスが比較的多いのですが、きちんとしたサポートの体系とノウハウに基づいたサービスクオリティ、そして事業方針が圧倒的に違います。他社で活動経験があり、現在ラウンジメンバーズで活動しているほとんどの方が納得と感心をしてくださっています。
石坂：どんなに洗練されたシステムでも、人間の感性や微妙なニュアンスに応えることは不可能なんですよね。システムお相手紹介をメインにした日本の多くの結婚情報サービスは、本当の意味でのサポートがどうしても手薄となり、顧客満足度とサービスクオリティに限界があるんです。だから、ラウンジメンバーズでは人の手を介したお相手紹介や経験豊富なカウンセラーの直感にこだわっているのです。入会数よりも、あえて結婚という成果にこだわるのは、お客様が求める本来のサービスのあるべき姿ですから。
北野：そうですね。広告になるべくコストをかけず、サポートにコストをかけているという点も他社サービスとの大きな違いではないでしょうか。カウンセラーの研修制度やノウハウは、同業他社から転職してくる実績のあるスタッフも驚くほど徹底しています。スタッフはそれぞれ個性を活かした接客をしていますが、ベースとなるカウンセリング技術や理念は徹底して共有しているのでお客様も安心して活動できるんだと思います。
昨年はお見合い開催数が、年末にかけて大幅にアップしたのですが、その成果はやはり、決め細やかなカウンセラーのサポートにあると自負しています。
「一日でも早く成婚退会してもらうことに意味があるのです」北野：ご入会後、まずは結婚までの具体的な目標をカウンセラーと共に設定いたします。活動期間も１年前後でお相手を見つけていただくようにプランを立てます。お見合いは月にどのくらいの頻度で実施するか、そして何ヶ月後に交際相手を見つけ、最終的にいつまでに結婚を実現するかというプロセスをしっかりとイメージしてもらい、カウンセラーもお客様の理解を深めて、共有化することが大事だと考えています。
石坂：入会もむやみに営業をかけるのではなく、結婚に対して前向きであるかどうかしっかり判断させていただいた上で、サービスをおすすめしています。真剣に結婚を考えている方であれば、お世話させていただくことで素敵な方と巡り合う可能性は十分ありますし、すでに活動されている方にとっても素敵なご縁となる可能性もあります。そういった方に限定してご入会いただくことで結婚相手も早く見つけられるわけです。
北野：サポートは、手取り足取りというよりは、ご自身の「気づき」をきっかけにした積極的な活動を最大限支援するという表現が適確かもしれません。活動されるのはメンバー様ご自身ですので、カウンセラーはお相手を押しつけるのではなく、お客様の考えを尊重した上で、結婚相手を見つけていただくまで全力でサポートしています。
「パーティーもセミナーも大いに活用していただきたいです」北野：メンバー様限定のお見合いパーティーを毎月開催しています。他社サービスが開催するパーティーとの違いは、カウンセラーがメンバー様のことを把握しているので、どの方とお話したらいいか事前に紹介してもらえるという点です。普段お見合いがなかなか組めないという方でも、パーティーをきっかけに次につながるというケースはよくあり、効率が良いととても好評です。
石坂：セミナーは、異性に対する第一印象をアップすることを目的としてたくさんの講師を招いて開催しています。セミナーと聞くと大概の方が「自分を無理やり変えさせられるのでは…」とお思いですが、そうではありません。お人柄はとても良いのに、ちょっとしたコミュニケーションの癖や、外見の趣味の部分で異性にマイナスにとられてしまうことはよくあるのです。セミナーに参加する価値は、そこに気づくところにあります。最初は気が進まなかった方でも参加した結果、とても参考になったと満足してもらえることが多いので、もっとたくさんの方に受けてもらえると嬉しいですね。
石坂：結婚相談業を展開する上では、お客様とスタッフの両方が幸せにならないといけないと思っています。サービスを拡大することも大事ですが、一人でも多くのお客様がご結婚を決めて幸せになり、お客様から感謝されることでスタッフも幸せになれるような、業界で一番「ありがとう」が聞ける結婚相談所を実現するつもりです。我が社だけでなく、この業界でたくさんの「ありがとう」が生まれ、業界全体の信頼がアップするのであれば、ラウンジメンバーズ独自の成婚を生み出すノウハウを他社に提供しても構わないと思っています。そして私達のサービスは今に満足せず、さらに上を見据えて努力します。
北野：現場を見ていても、お客様のために必死になることが感謝につながるということをスタッフも理解していますし、それが仕事への誇りにもつながっていくのだと思っています。結婚相談というサービスがもっと世間に浸透した時には、たくさんの幸せを実現してきたサービスのパイオニアとして自信を持って仕事ができたらいいなと思います。どこよりもたくさんの「ありがとう」が聞ける結婚相談所って、すごくいい響きですね。
